Зараз, коли соцмережі стали повноцінною частиною життя людей, один критичний пост чи негативна згадка можуть перетворитися у лавину репутаційної кризи для бренду. У такій ситуації важливо не просто правильно відреагувати, вибачитися чи виправдатися, а помітити проблему одразу й не допустити серйозних іміджевих втрат. Отримувати вчасні сигнали про можливу проблему допомагають спеціальні сервіси, на кшталт ЛУКМІ – української платформи медіамоніторингу та медіааналітики.
Чому виникають кризи і як з ними працювати з допомогою LOOQME
Сьогодні інформація поширюється миттєво. Соціальні мережі, онлайн-медіа, телеграм-канали підхоплюють гарячу тему і розносять її з фантастичною швидкістю. А негатив, зазвичай, ще й стає набагато більш вірусним, ніж гарні новини. Тож коли один невинний пост поширюють усі, в користувачів дуже швидко формується думка про бренд, навіть не підкріплена фактами. А якщо при цьому згадана компанія ще й мовчить, це сприймається як визнання проблеми.
Як LOOQME дозволяє виявляти і попереджувати потенційні ризики:
- Автоматичне виявлення негативу. Сервіс аналізує тисячі джерел, виявляє згадки про компанію і аналізує їх тональність.
- Система алертів. Негативні згадки не губляться в загальному потоці – про них одразу сповіщають користувача (на пошту, у месенджери тощо). Тобто піарники бренду дізнаються про проблему на етапі зародження, а не зі сторінок топових медіа.
- Контекст. Сервіс дозволяє не просто виявити негативну згадку, але й зрозуміти, хто є джерелом критики, як швидко негатив поширюється, які меседжі переважають, які топ джерела й автори підхоплюють історію.
- Прогнозування і запобігання. З допомогою інструментів на базі штучного інтелекту LOOQME аналізує інфополе, виявляє тренди та потенційно ризикові наративи. Це дозволяє передбачати, які теми можуть перерости у кризу та заздалегідь готувати варіанти реакції.
Як брендам налаштувати систему кризових комунікацій
Просто почати користуватися платформою LOOQME мало. Потрібно знати, як використовувати її можливості і що робити з отриманими даними.
Щоб не допустити серйозних репутаційних втрат, варто:
- Налаштувати точні ключові слова визначити червоні прапорці (різке збільшення негативу, публікації певних авторів тощо)
- Пропишіть сценарії і механіку реагування, Tone of Voice кризових комунікацій, призначте відповідальних за всі процеси. Антикризова рутина повинна бути доведеною до автоматизму.
- Визначте перелік людей, яким надходитимуть алерти.
- Після отримання сповіщення оцініть масштаби і ризики та одразу ж готуйте відповідь чи реакцію, щоб локалізувати проблему.
- Спробуйте перевести негатив у позитив. Поганий досвід клієнта – це сигнал. Чесно прокомунікуйте, визнайте проблему, запропонуйте рішення і інформуйте клієнта на всіх етапах вирішення.
- Проводьте аналіз після кожної кризи. LOOQME дає можливість отримати детальні візуалізовані звіти – перегляньте, як змінилася динаміка згадок після вашої реакції, зробіть висновки і за потреби внесіть зміни у план реагування.
Фактично LOOQME дозволяє організувати інформаційний хаос у керований процес. Сервіс дає основну перевагу – час і інформацію. І ваше завдання – навчитись використовувати їх на користь бренду.